Prérequis
- Un compte client chez Caramania.Ca
Le système de tickets est le moyen le plus efficace pour contacter notre support technique. Chaque ticket est suivi, historisé et vous recevez une notification par email à chaque réponse.
Quand ouvrir un ticket ?
- Problème technique avec un service (site inaccessible, erreur serveur...)
- Question sur la facturation ou un paiement
- Demande de modification de service (upgrade, downgrade)
- Demande technique spéciale (rDNS, IP supplémentaire, certificat SSL...)
- Signaler un abus ou un problème de sécurité
- Question commerciale ou demande de devis
Ouvrir un nouveau ticket
- Connectez-vous à client.caramania.ca
- Cliquez sur 'Support' dans le menu principal
- Sélectionnez 'Ouvrir un ticket'
- Choisissez le département approprié
Départements disponibles
- Support technique : Problèmes serveurs, hébergement, configuration
- Facturation : Questions sur factures, paiements, remboursements
- Commercial : Devis, questions avant achat, partenariats
- Abus : Signalement de spam, piratage, contenu illégal
Remplir le formulaire
- Service concerné : Sélectionnez le service lié à votre demande (si applicable)
- Sujet : Résumez votre problème en quelques mots clairs
- Priorité : Choisissez selon l'urgence (Basse, Moyenne, Haute)
- Message : Décrivez votre problème en détail
- Pièces jointes : Ajoutez des captures d'écran ou fichiers si nécessaire
Conseil pour un traitement rapide
Plus votre description est détaillée, plus vite nous pourrons résoudre votre problème. Incluez les messages d'erreur, les étapes pour reproduire le problème et ce que vous avez déjà essayé.
Informations à inclure selon le type de problème
Problème de site web
- URL exacte du site ou de la page concernée
- Message d'erreur affiché (copier-coller le texte exact)
- Capture d'écran de l'erreur
- Navigateur utilisé (Chrome, Firefox, Safari...)
- Le problème est-il constant ou intermittent ?
Problème de serveur (VPS/Dédié)
- Adresse IP du serveur
- Système d'exploitation installé
- Services affectés (SSH, web, email...)
- Dernières modifications effectuées
- Logs d'erreur pertinents
Problème de facturation
- Numéro de facture concernée
- Date et montant du paiement
- Moyen de paiement utilisé
- Capture d'écran de la confirmation de paiement (si applicable)
Suivre vos tickets
- Allez dans 'Support' → 'Mes tickets'
- Vous verrez la liste de tous vos tickets
- Le statut indique l'état : Ouvert, En attente de réponse, Répondu, Fermé
- Cliquez sur un ticket pour voir l'historique des échanges
Statuts des tickets
- Ouvert : Votre ticket a été créé et sera traité prochainement
- En cours : Un technicien travaille sur votre demande
- En attente de réponse : Nous attendons des informations de votre part
- Répondu : Nous avons répondu, à vous de jouer !
- Fermé : Le ticket est résolu et clôturé
Répondre à un ticket
- Ouvrez le ticket concerné
- Lisez la réponse de notre équipe
- Écrivez votre réponse dans le champ de texte
- Ajoutez des pièces jointes si nécessaire
- Cliquez sur 'Répondre'
Ne créez pas de nouveau ticket
Pour le suivi d'un problème existant, répondez toujours dans le même ticket. Créer un nouveau ticket ralentit le traitement car le technicien perd l'historique.
Fermer un ticket
Une fois votre problème résolu, vous pouvez fermer le ticket :
- Ouvrez le ticket résolu
- Cliquez sur 'Fermer le ticket'
- Optionnel : Laissez un commentaire de satisfaction
Fermeture automatique
Les tickets sans réponse depuis plus de 7 jours sont automatiquement fermés. Vous pouvez toujours les rouvrir si nécessaire.
Temps de réponse
Notre équipe de support est disponible 24/7. Voici les délais de réponse moyens :
- Priorité haute : Moins de 2 heures
- Priorité moyenne : Moins de 12 heures
- Priorité basse : Moins de 24 heures
Alternatives au ticket
- Chat en direct : Pour les questions rapides (disponible sur le site)
- Base de connaissances : Consultez nos tutoriels pour les problèmes courants
- Email : contact@caramania.ca (sera converti en ticket automatiquement)